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江西省醫療機構各類工作人員服務規範
時間:2008-08-02 16:16:10

  

第一章 總則

第一條 爲加強醫療機構精神文明建設,提高醫務工作者職業道德素質,推進以病人爲中心、創優質服務工作,努力構建和諧醫患關系,特制定本規範。

第二條 本規範是我省醫療機構各類工作人員進行醫療活動思想行爲和服務工作的准則。

 

第二章 各類工作人員服務規範

第三條 忠于職守,愛崗敬業。以救死扶傷,實行社會主義人道主義爲已任,所病人利益放在首位,爲解除病人疾苦而盡心盡責。

第四條 患者至上,熱情服務。對待病人一視同仁。

第五條 文明行醫,禮貌用語,儀表端莊,舉止大方,對病人有愛心,對工作有責任心。

第六條 廉潔奉公,遵紀守法,樂于奉獻,不謀私利。加強修養,嚴于律己,在醫療活動中,堅持科學誠信,遵守收費標准自覺維護國家、集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權利,實行保護性醫療措施。

第八條 同行、同事之間,互尊互學,互助互幫,團結協作維護集體榮譽,塑造行業形象。

第九條 開拓進取,鑽研技術,博采衆長,精益求精。嚴謹求實,奮發進取,不斷汲取新的科學知識,不斷提高醫療技術水平。

第十條 按規定著裝,佩戴工牌,衣著整潔。

第十一條 恪盡職守,遵時守責,准時到崗服務。

第十二條 嚴格執行各項規章制度和操作規程。工作認真,檢查及時准確,操作周密細致,愛護及儀器設備及一切公共財物。

第十三條 想病人所想,急病人所急,認真兌現服務承諾,落實便民措施,爲病人排憂解難。

第三章 醫師服務規範

第十四條 堅持以病人爲中心,認真履行醫師職責,盡職盡責爲病人服務,耐心解答病人提出的問題,方便病人就醫。

第十五條 關心、愛護、尊重病人,不泄露病人的隱私,自覺維護病人的合法權利。

第十六條 嚴格依法執業,遵守各項技術操作規範,積極預防醫療差錯事故的發生,對已經發生的醫療差錯事故,按規定程序及時報告。

第十七條 認真執行首診負責制,及時搶救急、危重病人。落實三級醫師負責制,把好醫療服務質量關,及時准確地記錄病曆等醫療文件。因病施治,合理檢查,合理用藥,合理治療。

第十八條 在診療過程中,使用國家有關部門批准使用的藥品、消毒藥劑和醫療器械。按處方權限,嚴格把握使用麻醉藥品、醫療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。

第十九條 在避免對病人産生不利後果的前提下,如實向病人及其家屬介紹病情。未經醫院批准和未經病人或家屬同意,不得對病人進行實驗性臨床醫療。

第二十條 發現傳染疫情或者病人涉嫌被傷害以及非正常死亡時,應按照有關規定向有關部門報告,並實事求是地出具醫學證明文件。

第二十一條 遵守醫師職業道德,不利用職務之便,索取、非法收受病人財物或者牟取其它不正當利益。

 

第四章 護理人員服務規範

第二十二條 忠于護理事業,盡心盡責地履行護理職責,熱情、細心護理每一位病人,爲病人排憂解難,按照整體護理的要求,切實做好基礎護理、心理護理和分級護理。

第二十三條 尊重病人的信仰和風俗習慣,對病人一視同仁,維護病人的合法權益。

第二十四條 刻苦鑽研業務,對技術精益求精,不斷更新護理知識,學習新技術,提高護理業務水平。

第二十五條 醫護密切合作,認真執行醫囑,按時巡視病人,細致觀察病情。協助醫師向病人作必要的解釋、說明工作,消除病人顧慮,使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項護理操作規程,嚴格執行“三查七對”制度,防止護理差錯事故發生。一旦發生差錯事故,要按規定及時報告。

第二十七條 主動向病人宣傳衛生保健科普知識,對病人進行健康教育,幫助病人樹立戰勝疾病的信心。積極維護良好的醫療秩序,爲病人創造整潔、甯靜、溫馨的診療環境。

第二十八條 在護理活動中,堅持做到儀表端莊,舉止穩重,語言文明,熱情耐心。

 

第五章 醫技人員服務規範

第二十九條 樹立爲臨床服務的觀念,面向臨床,主動配合臨床各科室,爲臨床診療提供科學依據。

第三十條 熱情服務,病人至上,尊重科學,實事求是,及時出具檢查報告,縮短病人診療時間。

第三十一條 作風嚴謹,一絲不苟,認真履行職責。檢查前向病人詳細交待檢查注意事項;檢查時細心檢查可疑部位,避免差錯;檢查後認真登記檢查結果,及時發送檢查報告。

第三十二條 努力鑽研業務,積極開展技術創新,滿足臨床醫療發展的需要。

第三十三條 建立技術檔案,管好醫療設備,認真做好醫療器械的供應、保養和檢修工作。

第三十四條 嚴格執行藥品管理法律法規,嚴格執行藥品采購、保管、銷售制度和制劑操作規程,保證藥品和制劑質量,管好麻醉、劇毒和貴重藥品。

 

第六章 後勤人員服務規範

第三十五條 熱愛後勤工作,努力學習有關業務知識,熟練掌握本職業技能,主動爲臨床一線及醫各部門提供優質、高效服務。做到下收、下送、下修,保證水、電、氣正常供應。

第三十六條 厲行節約,堵塞漏洞,嚴防浪費。認真做好設備和物資的計劃、審核、采購、驗收、入庫、保管、發放、報廢、清點及回收等工作,爲醫療機構當好家、理好財。

第三十七條 愛護公物,搞好環境衛生,嚴格執行汙水汙物處理規定,保持醫院環境清潔整齊優美。

第三十八條 做好防火、防盜、防毒等安全保衛工作。

 

第七章 行政管理人員服務規範

第三十九條 認貫徹執行黨的衛生工作方針、政策,帶頭遵紀守法和執行各項規章制度。牢固樹立以病人爲中心,爲醫療第一線服務的思想,帶領職工做好各項工作。

第四十條 作風正派,廉潔奉公,以身作則,吃苦在前,享受在後,辦事公道,帶頭抵制和糾正不正之風。

第四十一條 尊重知識,尊重人才,任人唯賢。平等待人,團結同志,密切聯系群衆,傾聽群衆意見,注意調動群衆的積極性。

第四十二條 工作認真負責,盡心盡責,真抓實幹,密切配合。熟練掌握本職業務,深入實際調查研究,了解和分析各種信息,做到情況心中有數,決策科學正確,解決問題及時,工作講究實效。

第四十三條 開拓創新,銳意進取,努力學習,更新思想觀念,積極探索,深化改革,加強科學管理,不斷提高醫院工作水平。

 

第八章 附則

第四十四條 本規範適用于全省各級各類醫療機構的工作人員,其它衛生機構工作人員可參照執行。


江西省醫療機構十大窗口服務規範

 

一、導診台

1、儀表端莊,佩戴工牌,准時上崗。

2、熱情主動接待病人,禮貌待人,有問必答,耐心做好解釋工作。

3、經常巡視大廳,引導病人挂號、候診、檢查。

4、見殘疾人、高齡老人、久病體弱病人要主動接待,對行動不便者提供推車、輪椅服務或攙扶到診室就診,合理安排、優選檢查。

二、挂號室

1、准時開窗,挂牌上崗。態度和藹,語言文明,服務熱情。

2、了解醫學常識,指導病人挂號,耐心解答病人詢問。對初診病人,指導或代爲填寫病曆封面。

3、收費標准明碼標價,備足零錢,不拒收大票或分幣,唱收唱付。

4、遵守財務紀律,收款及時上繳財務。

三、門診、住院收費處

1、准時開窗,挂牌上崗。態度和藹,語言文明,耐心解釋,答複病人詢問。

2、嚴格執行收費標准,常用項目收費標准公開,明碼標價。及時解答病人收費時疑問,主動出具費用清單。

3、唱收唱付,備足零錢,不拒收大票或分幣。

4、遵守財務紀律,收款及時上交財務。

四、門、急診、住院藥房

1、准時開窗,挂牌上崗。態度和藹,語言文明,服務熱情。

2、認真履行崗位職責,嚴格執行“四查十對”(查處方,對科別、姓名、年齡;查藥品,對藥名、規格、數量、標簽;查配伍禁忌,對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷。交待清楚口服藥物使用方法和劑量,耐心解答病人的咨詢或疑問。

3、嚴格按規定調劑配方,自覺抵制“以物代藥”等不正之風。

五、影像科(放射科)

1、准時開機,挂牌上崗。接診主動熱情,態度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。

2、認真履行崗位職責,嚴格執行攝片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位),注意申請檢查醫師的要求,細心檢查可疑部位,避免差錯。

3、嚴格執行操作規程,做好防護工作。對異性病人進行檢查時,嚴格執行有關規定。

4、及時告訴病人取報告單的時間及地點。報告單字迹端正,印章清晰。

六、檢驗科

1、准時開窗,挂牌上崗。態度和藹,語言文明禮貌,服務主動熱情。

2、嚴格履行職責和操作規程,認真執行“三對”(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。

3、嚴格執行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。

4、及時告訴病人取報告單的時間和地點。報告單字迹端正,印章清晰。

七、注射室、輸液室

1、准時上班,挂牌上崗,熱情接待病人,態度和藹,語言文明,有問必答。

2、嚴格執行無菌操作規程和“三查七對”(擺藥後查,服藥、注射、處置前查,服藥、注射、處置後查。對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准確無誤,防止差錯。

3、嚴把藥品皮試關,注射時和注射後認真巡視、觀察病人反應,發現問題及時處事理。

4、搞好隔離屏障,按規定安排好男婦女病人分開注射。

八、急診室

1、堅守崗位,保持良好的應急狀態。認真執行首診負責制,有關科室緊密配合,保證急、危重病人搶救工作的順利進行。

2、嚴格執行急診工作制度和危重症搶救操作程序,做到治療及時有效,對留觀病人按時巡視,嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化,發現問題及時采取措施。

3、對病人有高度的責任感和同情心,態度和藹,語言文明,服務熱情主動,有問必答,爲病人排憂解難。對遭遇意外事故無家屬陪同的病人應及時設法通知病人家屬。遇重大意外事故,應立即向當地衛生行政和有關部門報告。

4、搶救藥品、物品定期檢查補充,儀器設備保持完好狀態,保證搶救工作隨時展開。

九、食堂

1、立足本職,面向臨床,全心全意爲病人和職工服務。貫徹《食品衛生法》,保證食品衛生與質量,避免腸道傳染病和食物中毒事故發生。

2、加強成本核算和財務管理,精打細算,降低成本,合理定價。

3、態度和藹,熱情服務,增加花色品種,保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭,保證熱菜、熱飯。定期下病房聽取病人意見,不斷改進工作,提高病人就餐率和滿意度。

4、根據病人要求,開展特色服務。合理安排就餐時間,落實保暖措施。保證室內外整齊清潔,做到無蠅、無鼠、無蟑螂。

十、門衛

1、著裝整潔,服務站立,儀表端莊,文明執勤。嚴格出入人員、車輛的管理,嚴格執行探視、陪伴制度,嚴把物品出門關。

2、禮貌待人,熱情服務。耐心地爲問詢者指點方向,並爲病人或家屬排憂解能。

3、恪盡職守,維持院內安全和交通秩序,發現問題及時處理和報告。

 

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